Souverän Gespräche führen

Auszug aus: Jürgen Zirbik: Sie können das – Kommunikation mit GMV – mit gesundem Menschenverstand überzeugen, Friendship Verlag, Nürnberg 2014

Über erfolgreiche Gesprächsführung haben sich schon viele Experten Gedanken gemacht und das über einige Tausend Jahre hinweg. Hier finden Sie einen Auszug aus all dem Wissen und am Ende drei einfache Erkenntnisse mit GMV – gesundem Menschenverstand. Die wichtigste Botschaft ist, dass jeder gute Gespräche führen kann, denn wir sind dafür „gemacht“. Unsere Art der Kommunikation ist einmalig auf diesem Planeten – zumindest nach heutigem Wissensstand. Wir wollen hier nicht alle Formen von Gesprächen betrachten und zerlegt erörtern, wie etwa den Dialog, das Geplauder, die Konversation oder die Diskussion.

Gespräch gleich Dialog

Wir schauen uns das an, was mit gesundem Menschenverstand betrachtet als Gespräch bezeichnet wird: den Dialog im privaten oder geschäftlichen Bereich. Zwei Menschen sprechen miteinander und hören sich zu. Dahinter steckt in der Regel mindestens ein Ziel, eine Absicht. Beispiele: Sie wollen sich unterhalten und Spaß haben, eine Person möchte die andere von etwas überzeugen, eine Person möchte etwas verkaufen, eine Person möchte etwas kaufen, die Personen treffen eine Vereinbarung, eine Person kritisiert die zweite Person. Gespräche können gut oder schlecht laufen oder irgendetwas dazwischen.

Warum laufen Gespräche schlecht?

• Monolog: Nur einer spricht, der andere hört zu – ob er will oder nicht. Er kommt nicht zu Wort.
• Geplauder: Das Gespräch wird zum ziellosen Geplauder – aber man versteht sich gut (muss also nicht schlecht sein, außer Sie hatten eigentlich eine Absicht und ein Ziel, beispielsweise im beruflichen Bereich).
• Die Beziehung stimmt nicht. Es herrscht schlechte Stimmung. Keiner tut etwas dafür, die Beziehung zu verbessern.
• Anstand: Ein Gesprächsteilnehmer ist unaufmerksam, desinteressiert oder unterbricht ständig – beispielsweise durch Telefonieren.
• Zuhören? Die Gesprächspartner reden aneinander vorbei und bemühen sich nicht, den anderen zu verstehen.
• Emotionen: Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen.

Dazu ließe sich noch eine Vielzahl an Punkten aufführen, warum Gespräche nicht gut verlaufen. Besser, wir kümmern uns um Ausführungen, die Ihnen helfen, bessere Gespräche führen und erleben zu können. Vorab drei Tipps mit ganz viel GMV. Stellen Sie diese jedem Gespräch konsequent voran, ist das schon die „halbe Miete“.

1. Motivation: Wenn Sie keine Lust haben, ein Gespräch zu führen, dann lassen Sie es. Egal ob Sie die Person oder das Thema nicht anspricht oder interessiert.
2. Zustand: Wenn es Ihnen nicht gut geht, führen Sie zumindest keine wichtigen Gespräche. Wenn Sie doch Gespräche führen müssen (hinterfragen Sie das), weisen Sie auf Ihren Zustand hin. Sonst kann der Gesprächspartner Sie nicht einschätzen. Ihre eigenen Möglichkeiten sind im Fall schlechten Zustandes meist beschränkt.
3. Beziehung: Beginnen Sie immer mit dem Beziehungsaufbau, egal mit wem und zu welchem Anlass oder Thema. Solange die Beziehung nicht geklärt ist beziehungsweise Sie nichts für die Beziehung getan haben, verläuft jedes Gespräch in unruhigem Fahrwasser.

Die ersten beiden Punkte sind recht eindeutig. Zum dritten Punkt einige Erläuterungen. Warum ist Beziehungsaufbau so wichtig und wie bekommen Sie das hin?

Beziehung ist alles

Die Beziehungsebene beeinflusst zu einem wesentlich größeren Anteil Ihre Wirkung im Gespräch als die Sachebene – oft im Verhältnis 90 zu 10. Auf der Beziehungsebene wirken viele Signale unbewusst und gerade deshalb stark. Hier fließen viele Faktoren ein und werden in Bruchteilen von Sekunden aufgenommen und bewertet. Die Gesamtheit der aufgenommenen Signale ist immens groß und wirkt als großes Paket auf dem Grund des Sees (Unterbewusstsein), während die bewusst wahrgenommenen Signale die Schaumkronen auf den Wellen sind.

In jeder Sekunde nehmen wir rund 10.000.000 Bits auf. 16 Bits nehmen wir bewusst wahr.[1] Vor allem, was neu ist, was unsere Aufmerksamkeit erregt (z. B. Bewegung), was Emotionen und Assoziationen auslöst, schafft es ins Bewusstsein. Es geht nichts verloren, denn alles andere landet im Unterbewusstsein und wirkt dort auf seine Weise.

Was wirkt in Gesprächen unbewusst auf die Beziehungsebene ein?

• Der erste Eindruck: Aussehen, Kleidung, Gesamterscheinung (3/10 Sekunden)

Achten Sie insbesondere im Geschäftskontext auf ein angemessenes, passendes und gepflegtes Äußeres – 3/10 Sekunden und die Sache ist durch. „Für einen ersten Eindruck braucht es nur eine Zehntelsekunde – und er ist meist korrekt, wie Studien zeigen. Das heißt zum einen, dass der Eindruck von der Persönlichkeit oft mit den Eigenschaften übereinstimmt, die derjenige selbst angibt.“ (Quelle: Welt.de)

• Körpersprache: Gestik, Mimik, Haltung, Bewegungen

Eine lebendige Körpersprache hat mindestens zwei Effekte: Zum einen unterstreicht sie Inhalt und Aussagekraft und wird als Bewegung unter „anregend“ eingestuft. Zum anderen deutet lebendige Körpersprache, vor allem der Gestik, auf „Wahrheit“ hin – sprechen wir wenig und haben eine „eingefrorene“ Gestik und Körpersprache ist das ein mögliches Zeichen für „Lügen“.

• Sprache: Stimme, Aussprache, Tempo, Modulation, Lautstärke, Muster (glaubhaft, zugänglich) – der Ton macht die Musik
• Verhaltensgesetze: vor allem Sympathie

Ähnlichkeit macht sympathisch. Stellen Sie Ähnlichkeit her, indem Sie am Anfang eines Gesprächs spiegeln, also den Gesprächspartner nachahmen. Beispielsweise durch ähnliche Haltung und Bewegungen und durch Wiederholen von Worten und Sätzen. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten wie Hobby, Sportverein, Stadt des Studiums, gleiche Uni usw. und sprechen Sie etwas davon an.

• Interesse und Wertschätzung – Emotionen

Interesse an der Person und an dem, was die Person sagt, löst positive Emotionen aus. Wertschätzung durch Zuwendung, Lob, Komplimente verstärkt das noch. Gute Gefühle sind eine ausgezeichnete „Ursuppe“ für gute Gespräche.

Gesprächsführung statt Geplauder

Wir reden hier ja nicht von Small Talk oder Geplauder. Hier geht es um Gespräche mit Richtung, Absicht und Ziel. Im privaten Bereich kann das ein Gespräch mit den Eltern, dem Lebenspartner oder mit einem Freund sein, in dem Sie etwas klären (Missverständnis), Sie eine gemeinsame Entscheidung treffen (Umzug, Anschaffung) oder die andere Person von etwas überzeugen wollen (Urlaub am Meer statt in den Bergen).

Im Geschäftsleben geht es um Chef-, Mitarbeitergespräche oder Kundengespräche. Das können Besprechungen mit mehreren Mitarbeitern und Kollegen, Zielvereinbarungs-, Kritik-, Verkaufs- oder Reklamationsgespräche sein. Für beide Bereiche und alle Themen sind die folgenden Punkte auf jeden Fall hilfreich und empfehlenswert. Damit schaffen Sie gute Voraussetzungen für gelingende Gespräche. (mehr dazu in einem der nächste Artikel)