Rhetorik und Kommunikation passt bestens zusammen. Rhetorik als Kunst der Rede optimiert auch Gesprächsführung. Mit modernen Rhetorik- und Kommunikations-Methoden überzeugen Berater kundengerecht. und Führungskräfte zielgerichtet. Im Fünf-Stufen-Modell der „BUSINESSWERT Akademie by JURA DIREKT Akademie“ nutzen Sie neue Kenntnisse der Kommunikation. In Gesprächen sind Sie damit erfolgreicher und noch souveräner.
Rhetorik und Kommunikation – Beziehung vor Inhalt
Natürlich ist Inhalt wichtig. Wer Quatsch von sich gibt, wird nicht ernst genommen. Dennoch ist die Beziehungsebene für Gespräche wirksamer als die Inhaltsebene. Hier kommt das Eisbergmodell zum Tragen: Es besagt, dass auf den beiden Ebenen der Kommunikation, der Sachebene und der Beziehungsebene, das Wirkungsverhältnis etwa eins zu neun ist. 90 Prozent wirkt die Beziehungsebene
Auf der Inhaltsebene finden sich Argumente, Zahlen, Daten, Fakten oder das Gesprächsthema. Die Beziehungsebene ist entscheidend für den Gesprächsverlauf – von Anfang an. Aussehen, Emotionen, angenommene Kompetenz des Beraters oder der Führungskraft, Körpersprache, Gestik, Mimik, Betonung und viele andere Faktoren beeinflussen das Gespräch. Überzeugen können Sie nur, wenn die Beziehungsebene passt.
Rhetorik und Kommunikation – Zuhören statt Reden
Wir neigen insgesamt in Gesprächen zu „Sprechdurchfall“. Wir texten Gesprächspartner gerne zu, denn wir wollen unser Wissen loswerden und Kompetenz zeigen. Ein Grundfehler, wie Studien und die Praxis zeigen. Wer spricht, hört nicht zu. Wer nicht zuhört, weiß nicht, was dem Gesprächspartner wichtig ist. Damit reden viele am Interesse des Gesprächspartners vorbei, weil sie nicht wissen, was der Person wichtig ist. Wir „dürfen“ natürlich auch etwas sagen – wir müssen sogar. Aber erst dann, wenn der Kunde oder der Mitarbeiter fragen.
Zu Beginn Interviewtechnik
Es handelt sich um keine Gesprächstechnik im engeren Sinn, sondern um eine Haltung. Sie interessieren sich erst einmal für den Gesprächspartner. Deshalb stellen Sie ihm viele Fragen, machen dann eine Pause und hören zu. Mit dem Rhetorik und Kommunikation System fragen Sie zur Person, zum Thema, zu Erfahrungen, zu Problemen und Wünschen des Gesprächspartners. Dabei ist das Modell der psychologischen Ebenen hilfreich. Hier nutzt man offene W-Fragen zu Umwelt, Handeln, Fähigkeiten und Werten des Kunden bezüglich des Gesprächsthemas.
Beispielfragen Rhetorik und Kommunikation – Thema Konfliktgespräch Mitarbeiter
- Wie sieht es aktuell bei Ihnen am Arbeitsplatz aus?
- Wie ist die Zusammenarbeit mit den Kollegen und anderen Abteilungen?
- Was sind Ihre Haupttätigkeiten? Was machen Sie gerne, was nervt Sie?
- Wo benötigen Sie mehr Unterstützung?
- Was ist Ihnen bei Ihrer Arbeit besonders wichtig?
Gefühle entstehen lassen – Rhetorik und Kommunikation
Menschen treffen Entscheidungen, wenn der Leidensdruck oder der Herzenswunsch groß genug sind. Ansonsten schieben sie Entscheidungen eher auf. Mit Rhetorik und Kommunikation bauen Sie Methoden und Werkzeuge zur Emotionalisierung ein. Das funktioniert über die „Stellen-Sie-sich-vor“-Methode. Oder beispielsweise beim Thema Vorsorge über den Familienstammbaum.
Kundenbedarf selbst entdecken lassen
Ja-Ketten, Argumente und Einwandbehandlung sind Gesprächstechniken der 1990er Jahre. Und sie zeigen wenig Respekt für den Kunden oder Mitarbeiter. Ist der Gesprächspartner emotionalisiert, zeigen Sie Lösungen für den Kunden und fordern Lösungen vom Mitarbeiter. Beispielsweise sind sich Kunde zur Vorsorge Herausforderungen oft nicht bewusst, Lösungen kennt sie oft nicht. Rhetorisch klären Berater dazu auf.
Für „Rechtliche Vorsorge“ beispielsweise sind Herausforderungen unter anderem „Rechtliche Vertretung“, „Vormundschaft“, „Medizinische Wünsche“ oder auch „Aktualität von Dokumenten“. Im Hinterkopf die Familie, erkennt der Kunde, welche Herausforderungen ihn und seine Familie betreffen.
Der Berater beantwortet durch das Rhetorik und Kommunikation System die Fragen des Kunden kompetent und liefert Lösungen. Rhetorisch wiederholt er Fragen des Kunden und stärkt so die Beziehungsebene. Denn paraphrasierendes (mit anderen Worten) Wiederholen setzt gutes Zuhören voraus und das bedeutet für den Kunden, dass er ernst genommen wird. Wenn seine Fragen beantwortet sind – ja, jetzt darf und muss der Berater reden – 3K-Regel: kurz, klar, kompetent -, kann der Kunde sachlich richtig und mit gutem Gefühl sicher entscheiden. Das gilt übrigens auch für optimierte Gespräche von Chefs mit Ihren Mitarbeitern.
Mit dem Fünf-Stufen-Gesprächsmodell führen Sie Gespräche entspannter und erfolgreicher. Dazu kommen drei wirksame rhetorische Mittel : Frageformen, Paraphrasieren (mit anderen Worten wiederholen) und Pausen. Das Fünf-Stufen-Gesprächsmodell im Überblick:
- Beziehung aufbauen – Beziehung vor Inhalt: 90 zu 10
- Beziehung verstärken: Zuhören vor Reden: 70 zu 30
- Bedarfsbewusstsein schaffen – Die Interviewtechnik (Kunden)
Lösungsbewusstsein schaffen – Mitarbeitergespräche - Gefühle entstehen lassen – Gänsehaut schlägt Fakten
- Konkreten Bedarf entdecken und Entscheidungen treffen lassen (Kunden)
Konkrete Lösungen finden und Entscheidungen treffen lassen (Mitarbeiter)
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Bildnachweis: Foto von Christin Hume auf Unsplash
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