Firmen beachten Reputation zu wenig
Podcast Transkript – modifiziert
Reputation ist ein schönes altes Wort. Vereinfacht geht es um das Ansehen einer Person oder eine Firma. Eine gute Reputation haben nur wenige, und das führt zu einem miesen Image, schlechter Presse und weniger Kunden an welche Unternehmen oder welche Organisation erinnern Sie sich spontan, die erst kürzlich durch den Kakao gezogen wurden? Mir fallen da schon so einige ein: Die UEFA wegen bunter Fahnen, Autohersteller wegen Diesel-Skandal und unerlaubter Absprachen, die Versicherungsbranche mit miesem Image, Politiker mit unrechtmäßigen Doktortiteln und teilweise abgeschriebener Bücher.
Beitrag hören
Guter Ruf als Entscheidungshilfe
Verbraucher und Kunden werden immer vorsichtiger, weil sie verunsichert sind, auch durch solche Medienberichterstattungen. Wem kann man noch trauen? Kunden lieben es mit Marken und Firmen, ihre eigenen Entscheidungen durch einen guten Ruf erleichtern unser Gehirn.
Reputation ist ein Indiz dafür, wie sich jemand künftig verhalten wird und erleichtert zu treffende Entscheidungen. Reputation beruht auf Vertrauen und Glaubwürdigkeit, so eine Definition.
Optimierte Reputation und Business Coaching Nürnberg
Heute erfahren Sie Möglichkeiten, Reputation, also Ihren guten Ruf, aufzubauen, weiterzuentwickeln und in der Welt zu verbreiten. Mit viel Praxis. Denn Domenico Anic von der JURA DIREKT hat bezüglich Reputation hat einiges aus der Praxis zu erzählen.
Jürgen Zirbik: Den eigenen guten Ruf kann man planen, so eine unsere Erfahrungen. Schlechte Reputation kommt oft von allein. Was hilft jetzt, eine gute Reputation aufzubauen und nach außen zu zeigen?
Domenico Anic: Wir haben die Feststellung gemacht, das hat alles etwas mit Strategie zu tun. Das Aufbauen des guten Rufes ist eine wichtige Geschichte. Man vergisst es gerne, wenn man Unternehmen gründet oder auch in den ersten Jahren. Aber man sollte wirklich sein Augenmerk darauf legen. Wir haben ein paar wichtige Punkte identifiziert, die wir ausführen werden.
Reputation kann gefördert werden
Es hilft, wenn der Kunde wirklich erkennt, dass Sie ein Konzept haben, dass Sie wirklich konzeptionell vorgehen. Da fühlt sich jeder besser und weiß, er kann darauf vertrauen, weil ein Konzept einfach mehr in der Umsetzung bringt als Zufall. Sozusagen nach Nutzen und Service. Beides sind weitere Faktoren, die unbedingt erkennbar und ausgebaut sein sollten.
Dazu kommt das Thema Kundenbewertungen. Dazu gibt es viele Untersuchungen, wie wichtig das Ganze ist und wie sehr Kunden darauf vertrauen. Wenn Sie mehr im B2B-Bereich unterwegs sind, dann ist das Thema Referenzen ganz wichtig. Das kann man aber auch in anderen Bereichen sehr gut nutzen.
Reputation und Referenzen
Referenzen und Auszeichnungen unterstützen ebenfalls den guten Ruf, weil der Kunde darauf vertrauen kann, dass dieses Unternehmen sich benchmarkend, wie man so schön sagt, sich also sich wirklich bemüht, nach außen in den Wettbewerb zu gehen und sich zu vergleichen. Hier hilft der sogenannte Halo-Effekt also, der Heiligenschein-Effekt. Dazu später mehr.
Reputation bei vielen Firmen nicht auf dem Schirm
Jürgen Zirbik: Also, wenn es so einfach wäre, hätten wir alle einen guten Ruf. Leider haben die meisten Firmen einen eher schlechten. Ganze Branchen laufen mit herunterhängenden Mundwinkeln herum. Weil das Image gar so schlecht ist: die Automobilbranche die Finanz- und Bankenbranche. Sogar Sportverbände.
Wenn die Basis eben nicht stimmt, nützen auch die Werkzeuge, die Domenico Anic genannt hat, relativ wenig. Also. Erstmal muss diese Basis passen, ein gutes Unternehmen mit einer guten Philosophie mit gesundem Menschenverstand, richtig mit Menschen umzugehen. Was für ein Unternehmen wollen Sie den haben? Was für ein Unternehmer wollen Sie sein?
Domenico Anic: Ja, wichtige Fragen, die man sich stellen sollte. Ich nutze das Wort strategisch. Es ist eines meiner Lieblingswörter, letztendlich in jeder Hinsicht. Man muss sich tatsächlich eine Strategie zu Recht legen. Und bevor man loslegt, wir haben das auch so für uns aufgenommen, sagt man okay, jetzt müssen wir erst mal die richtigen oder die wichtigen Fragen beantworten.
Stellen Sie sich die richtigen Fragen?
Also zum Beispiel Fragen wie: Was habe ich denn für eine Haltung zu Marktteilnehmern? Oft wird die Konkurrenz schlecht gemacht. Die Marktteilnehmer werden schlecht gemacht, weil man ja selbst der Größte ist, und alle anderen sind mies. Und beim Kunden sagt man dann auch, die taugen nix und so weiter.
Das ist eine Eigenschaft von schlechten Verkäufern. Marktteilnehmer sind Marktteilnehmer und jeder hat seine Daseinsberechtigung. Man kann voneinander lernen, und man sollte gemeinsam für den Kunden das Beste herausholen. Und der Beste möge dann gewinnen. Andere schlecht machen, ist einfach eine schlechte Haltung.
Erst geben, dann nehmen
Geben ist zum Beispiel eine Haltung, die aus der Erfahrung heraus zu Erfolg führt, aber zuerst zu geben, bevor man nimmt, zuerst einmal investieren und dann erst kassieren. Also das hat eine gewisse Reihenfolge. Eine Grundlage, die uns weiterhilft, auch unseren vielen Mitarbeiter weiterhilft.
Jeder Kunde ist es wert. Das hat etwas mit Haltung zu tun. Egal, wer. Natürlich gibt es schwierige Kunden. Es gibt komplizierte Kunden. Aber jeder Kunde ist es wert, genauso wie in unserer Kundenwelt bei JURA DIREKT zum Beispiel. Wir machen sehr viele Kundenvorträge. Als wir 2011 gegründet haben, habe ich zu meiner Frau in den ersten 36 Monaten gesagt: „Also ich fahre dann mal los. Jeder Vortrag war es wert, von Nürnberg nach Bremen für drei Teilnehmer und nachts dann wieder zurück.
Es ist eine Frage der Haltung und wie viel bin ich bereit zu investieren, wie viel Zeit, wie viel Lebenszeit. Bei mir waren es die ersten drei Jahre. Ich war Tag und Nacht unterwegs. Ich habe teilweise im Auto geschlafen, weil ich mir damals kein Hotel leisten konnte. Also es sind diese harten Zeiten. Aber wenn man die Haltung hat, dass es jeder Vortrag wert ist, dann ärgert man sich auch nicht, wenn nur drei oder nur vier Leute kommen. Da können drei, vier ganz großartige Leute drinsitzen, die wieder ganz viele tolle Leute kennen.
Sind Sie bereit für die Extra-Meile?
Der zweite Aspekt. Bin ich bereit für mein Produkt, meine Dienstleistungen die berühmte Extrameile zu gehen. Man kann sagen, wenn man dazu nicht bereit ist, dann ist man auch nicht bereit, Außergewöhnliches zu liefern. Nullachtfünfzehn kann man sich gleich sparen. Gleich am besten wieder ins Angestelltenverhältnis zurückgehen, kein Unternehmen gründen, nicht selbständig werden, weil wir dazu nicht bereit sind für die Extrameile und Außergewöhnlichkeit. Das funktioniert dann in der Praxis nicht.
Außergewöhnliches und Besonderheiten
Das nächste sind Service, Ziele und Nutzenorientierung. Das sagt man so einfach. Es ist gar nicht so leicht, das umzusetzen. Beispiele, wie zum Beispiel die Notfallkarte der JURA DIREKT. Sie hat zwei Schlüsselanhänger. Das hat jetzt keine andere Karte am Markt. Warum? Erstens, es ist teurer, so eine Notfallkarte mit Schlüsselanhänger. Sie müssen erst mal Lieferanten finden, die so etwas machen.
Bereitschaft zu Besonderem stärkt Reputation
Die Idee dazu kam bei einem Einkauf in der USA in einem Supermarkt. Dort haben sie so eine Art Payback-System. Und sie hatten eben nicht nur eine Payback-Karte, sondern auch einen Schlüsselanhänger. Also dieses Außergewöhnliche zu machen, Besonderheiten zu bieten, das ist das, was der Kunde liebt, was auch das Angebot und die Firma aufwertet. Grundsätzlich muss man bereit sein, sich besonderes einfalle zu lassen und es dann auch umzusetzen.
Warum Kundenbewertungen Reputation fördern
Jürgen Zirbik: Langweilig kann jeder, sozusagen. Wir hatten auch Kundenbewertungen angesprochen als einen wichtigen Faktor, um Reputation auch wirklich aufbauen zu können und nach außen zu zeigen. Es gibt nichts Besseres als gute PR würde ich mal sagen. Andere sprechen gut über einen. Und Kundenbewertungen sollten Sie grundsätzlich in einer Strategie mit eingebaut sein. Am besten über ein Online-Tool, das es den Leuten sehr einfach macht, ihre Bewertungen abgeben zu können. Um Kundenbewertungen kann man bitten, zum Beispiel über Google MyBusiness oder über Tools wie provenexpert oder E-Komi.
Worauf sollte man achten und womit sollte man vor allen Dingen rechnen, wenn man Kundenbewertungen einfordert oder erbittet?
Verbraucher erwarten Kundenbewertungen
Domenico Anic: Viele schütteln den Kopf beim Thema Kundenbewertungen. Motto: Ich kann keine Kundenbewertungen nach draußen geben beziehungsweise einholen. Was ist, wenn man mich schlecht bewertet?
Man muss sich eben dafür entscheiden, dass man sich bewerten lässt. Wenn man sich nicht bewerten lassen will, bleibt alles geheim – auch die Fehler. Weil Firmen auch Fehler machen. So ist es halt nun mal. Und in der Außendarstellung sind Kundenbewertungen wichtig. Da gibt es unterschiedlichste Untersuchungen.
65 Prozent vertrauen Online Kundenbewertungen
Zwei Zahlen dazu: Ungefähr 80 Prozent der Menschen vertrauen auf die Empfehlung von Freunden und 65 Prozent vertrauen auf Empfehlungen von Online-Bewertungen.
Es ist ein wichtiger Punkt, und es hat ja nicht nur eine Außendarstellung, dass der Kunde, dem mehr glaubt als zum Beispiel klassischer Werbung. Der Anteil liegt irgendwo bei 30 Prozent bezüglich Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Kundenbewertungen sind ein riesengroßer Hebel, ein riesengroßes Pfund, was man hätte, wenn man es denn auch einsetzen wollen würde.
Kundenbewertungen und die Innenwirkung
Die Innenwirkung von Kundenbewertungen ist auch ganz wichtig. Wir beteiligen unsere Mitarbeiter alle an diesen Kundenbewertungen. Wir haben zum Beispiel wöchentliche Meetings in verschiedenen Abteilungen. Kundenbewertungen sind ein Agenda-Punkt in Kurzmeetings und Standort-Meetings. Da werden die Kundenbewertungen besprochen. Aus jeder Kundenbewertung lernen wie.
Wichtig ist, dass Sie sich ein Bewertungstool suchen, das Sie nicht manipulieren können und der Kunde das auch nachvollziehen kann, dass man es nicht manipulieren kann. Am einfachsten sieht man das, wenn Sie zum Beispiel auf unsere Webseite gehen, juradirekt.com, dann gucken Sie auf die Kundenbewertungen. Da sehen sie due Guten als auch die Schlechten. Davon haben wir nur wenige, weil wir uns extrem reinhängen.
Was machen mit schlechten Bewertungen?
Und Menschen gucken sich an auch die Schlechten an, weil alles andere ist halt einfach nur immer schöne heile Welt, also Manipulationsmasse, das hört man immer wieder. Manipulation und Beeinflussbarkeit sind ganz wichtig. Die Kosten? Also, Sie können ein paar Euro ausgeben für Tools oder kostenfreie nutzen. Dann kriegen sie nicht denselben Service oder die Qualität, als wenn Sie ein bisschen mehr Geld dafür ausgeben. Wir geben mittlerweile sechs-, sieben-, achthundert Euro im Monat nur für Kundenbewertungen aus und haben Mitarbeiter, die sich damit beschäftigen. Also es ist ein Kostenfaktor.
Kunden sind der beste Unternehmensberater
Kontinuität ist sehr wichtig bei Kundenbewertungen. Kontinuität, nicht mal so ein bisschen machen. Das sehen Sie dann bei Firmen, die zeigen den Durchschnitt von X Bewertungen, also nur ein paar der letzten zwölf Monate. Nein, das muss kontinuierlich durchlaufen. Sie brauchen dieses Feedback. Der beste Unternehmensberater, der allerbeste Unternehmensberater, ist ihr Kunde, und es ist manchmal schmerzhaft. Und es tut weh. Die Feedbacks tun weh, und die sind auch nicht immer fair. Aber es ist wichtig. Und wenn Sie schlechte Bewertungen bekommen, dann kommentieren Sie sie. Bitte schreiben Sie dazu, was Sie auch verbessert und umgesetzt haben. Menschen reflektieren nicht nur darauf.
Was Sie aus Bewertungen machen ist entscheidend
So deuten schlechte Bewertung nicht auf eine schlechte Firma hin, sondern wie sie mit diesen schlechten Bewertungen umgehen, ist das Maß der Dinge. Was sie daraus machen ist entscheidend. Man sagt ja auch in der Politik, es ist nicht die Krise, die das Problem ist, sondern wie man mit der Krise umgeht, ist der springende Punkt. Und im Business ist es das Gleiche.
Referenzen, Auszeichnungen und Reputation
Jürgen Zirbik: Das Schöne an Kundenbewertungen ist ja, sie haben mindestens zwei Richtungen. Die eine richtet sich nach außen, da nehmen wir am besten die Guten Bewertungen. Und das andere richtet sich nach innen. Dann nehmen wir am besten die schlechten, weil wir darüber besser werden können. Und so helfen Kundenbewertungen auf jeden Fall. Sowohl für die Reputation als auch für die Verbesserung des eigenen Austritts.
Nun gibt es noch die Themen Referenzen und Auszeichnungen. Das wollen wir mal zusammenpacken. Man muss dazu sagen, Domenico ist ein Auszeichnungs-Junkie. Gefühlt sind 70, bis 80 Auszeichnungen auf der Seite von JURA DIREKT, tatsächlich sind es elf. Aber das ist ja nun auch schon eine ganz schöne Zahl. Warum die Auszeichnungen? Was ist so wichtig auch mit Blick auf das Thema Reputation?
Auszeichnungen sind Signale an die Zielgruppe
Domenico Anic: Wie also baue ich als Unternehmen vertrauen auf. Und wie baue ich Glaubwürdigkeit auf? Reputation und Auszeichnungen sind nun mal ein Teil dieser Glaubwürdigkeit und dieses Vertrauens. Es ist nicht so, dass die Menschen bei uns auf der Webseite sind oder dass Kunden uns sagen, also ich habe mir jetzt alle ihre elf Auszeichnungen angeschaut. Und ich weiß jetzt genau, was jede Auszeichnung bedeutet.
Das ist es nicht, sondern man vermittelt dem Kunden, dass wir uns einsetzen, dafür immer besser zu werden, dass wir uns vergleichen, dass wir uns bei Wettbewerben anmelden, dass wir dafür kämpfen, zu gewinnen, dass wir für Qualität, für TÜV-Zertifizierungen, für ISO, für Service, für Datensicherheit, für Datenschutz, für alles Mögliche uns bemühen, unser Unternehmen besser zu machen.
Auszeichnungen als eine Form von Transparenz
Es geht darum, Transparenz zu zeigen. Dass der Kunde sieht, da bewegt sich was. Die kümmern sich um etwas, die machen Dinge und machen nicht nur schöne Webseiten und schöne bunte Bilder und sagen, dass sie die Tollsten sind.
Wir haben sehr früh damit angefangen. Der TÜV hat uns auch immer wieder reflektiert. Eigentlich waren sehr viel zu früh mit diesem Thema dran. Das machen Firmen üblicherweise erst ab 100, 200, 300 Mitarbeitern. „Und Sie machen das jetzt schon mit gerade mal 50 Mitarbeitern?“ Bei den ersten Zertifizierungen waren es weniger. Aber es ist uns wichtig, weil wir Vertrauen und Glaubwürdigkeit ganz hochhängen. Deswegen sind uns Auszeichnungen auch so ein wichtiges Thema.
Echte und andere Auszeichnungen
Jürgen Zirbik: Und die kosten eine Menge Geld. Es soll auch vorkommen, dass Unternehmen sich Auszeichnungen kaufen. Also auch ich – aus dem Nähkästchen geplaudert -, sollte mal für knapp 2000 Euro von einem bekannten deutschen Nachrichtenmagazin als Top-Coach Deutschlands ausgezeichnet werden. Also nur so, ohne irgendeine Prüfung. Die Verbraucher sagen wegen solcher Auswüchse, auch da würde doch viel betrogen. Was ist denn so aus deiner Sicht das, worauf man achten muss?
Wettbewerbe gut auswählen
Domenico Anic: Ja, bei Auszeichnungen sollte man wirklich darauf achten, dass man nicht bei jedem schwindeligen Wettbewerb mitmacht, der angeboten wird. Dadurch, dass wir einige Auszeichnungen haben, werden wir immer wieder angeschrieben: machen Sie doch hiermit, machen Sie doch dort mit und so weiter.
Wir haben von Anfang an darauf geachtet, Halo-Effekt sagt man dazu, dass quasi eine Marke oder auch ein Siegel immer etwas ausstrahlt. Der TÜV zum Beispiel. Etwas, wo man sagt, ja, TÜV-zertifiziert, das heißt etwas TÜV-Geprüftes hat einen Wert. Der TÜV-Stempel oder diese Auszeichnung strahlt jetzt auf das Unternehmen, das sich TÜV-zertifizieren lässt, positiv aus – Halo-Effekt eben.
Deswegen achten wir darauf, dass wir wirklich nur bei Zertifizierungen mitmachen, die auch eine Ausstrahlung haben, also ISO, Servicequalität, Datensicherheit. Alles über den TÜV zum Beispiel oder German Brand Award, ein großer Marken-Wettbewerb in Deutschland.
Am besten nur mit den Besten
Also wirklich schauen, dass man auch wirklich ganz vorne mit dabei ist. Man muss schauen, was steckt hinter dieser Zertifizierung? Ist es nur ein Siegel, das man sich irgendwohin kleben kann. Oder wird wirklich auch Leistungen und Beratungsleistungen gemessen? Das ist sehr wichtig. Passt eine Auszeichnung zu meiner Firma?
Wenn Business Coach oder Trainer sind, ist Datensicherheit nicht die Priorität Nummer eins bezüglich Auszeichnung. Bei uns, der JURA DIREKT, schon, weil wir mit extrem viel Kundendaten arbeiten und der Kunde bei uns in seinem Serviceportal viele Daten und seine Dokumente hinterlegt. Also ist Datensicherheit bei uns sehr wichtig. Service ist bei der JURA DIREKT superwichtig. Bei dem einen oder anderen, vielleicht einer Solo-Selbständigkeit, ist das nicht die wichtigste Auszeichnung.
Strategisches Auszeichnungs-Management
Man muss auch da wieder strategisch rangehen. Auszeichnungen ja, oder nein. Ich finde, ja. Und das dann so abarbeiten, wie wir es gerade durchgegangen sind. Was genau möchte ich erreichen? Ich kann Ihnen dazu einen hilfreichen Tipp geben:
Machen Sie in den nächsten zwölf Monaten eine Auszeichnung. Egal, welche es ist. Sie werden einfach gefordert. Ihr Benchmarking wird dann gefördert.
Jürgen Zirbik: Auszeichnungen sollten Sie nur nutzen, wenn es zur Zielgruppe passt. Auch dahinter steckt ein Konzept, ein Plan, eine Strategie. Das sind die wichtigsten Dinge, um wirklich zielgerichtet vorgehen zu können. Und dann kann das ein positives Ansehen unterstützen. Also eine TÜV-Zertifizierung passt schon mal, weil dieser Halo-Effekt, den sie jetzt schon ein paarmal gehört haben, diese Heiligenschein-Effekt, dort mitwirkt.
Ein Siegel, das vom Hintertupfinger Tourismusverband kommt oder von irgendeiner Akademie, eher nicht. Sie werden dann gerne mal angeschrieben, wenn sie mit sowas beginnen.
Fazit: Diese Bausteine helfen Ihrem guten Ruf
Reputation, Ihr Ansehen, ist gut und wächst, wenn sie erstens grundsätzlich wie ein ordentlicher, verantwortungsvoller Kaufmann arbeiten, wenn sie Wettbewerber, Lieferanten, Mitarbeiter, Kunden fair behandeln. Was im Übrigen längst nicht jeder macht und was nicht üblich ist. Das unterscheidet dann schon mal, wenn sie transparent sind durch Kundenbewertungen und Referenzen. Und wenn sie auch ihr Bemühen sowohl nach innen als auch nach außen durch gute Auszeichnungen zeigen. Jetzt kommen noch zwei wesentliche Aspekte hinzu, nämlich Nutzen und Service.
Ahhhh! Unangenehme Fragen?
Domenico Anic: Jetzt kommt eine Sache, die den einen oder anderen erschüttert, wenn ich das so sage. Aber jetzt müssen wir ganz ehrlich sein. Jeder zu sich selbst muss sich eine Frage stellen, gerade in Bezug auf Nutzen: Warum soll der Kunde ausgerechnet bei Ihnen kaufen und nicht bei ihrem Wettbewerb? Der Kunde kann zu jedem anderen auch gehen.
Was spricht für Sie als Anbieter?
Machen Sie eine Liste, die für Sie spricht. Und dann spielen Sie gleich Bullshit-Bingo. Streichen von Ihrer Liste den ganzen Marketing-Kladderadatsch und das Geblubber. Alles weg, was man da gern aufschreibt, weil man sich hochhebt. Wirklich einmal runterreduzieren auf den Nutzen des Kunden.
Der Kunde möchte, dass sein Wunsch erfüllt wird. Und er hat eine gewisse Erwartungshaltung. Der Nutzen ist einfach messbar. Sie können Nutzen zum Beispiel in Geld messen. Sie können Nutzen in Zeit messen. Nutzen können Sie messen als Qualität: Ist das modern, ist das hipp? Muss ich das haben? Muss ich dabei sein? Ist es jetzt etwas, was unbedingt auch in meinem Leben stattfinden muss? Also, wo ist mein Nutzen? Macht es mein Leben einfacher, besser, sicherer? Nur das ist der Grund, warum der Kunde bei ihnen kauft, wenn Sie seinen Nutzen erfüllen und wenn Sie ihn besser erfüllen als andere.
Servicewüste Deutschland?
Das Thema Service können Sie googeln. Da gibt es Untersuchungen ohne Ende. Was ist dem Kunden wichtig? Geben Sie einfach ein, warum kaufen Kunden? Warum kaufen Kunden bei gewissen Unternehmen? Was ist der wichtige Punkt für den Kunden? Und da werden Sie so Sachen finden wie Geschwindigkeit. Mittlerweile erwarten Kunden innerhalb eines Tages eine Antwort – innerhalb eines Tages! Das ist bei vielen großen Unternehmen bei Weitem nicht so. Also Geschwindigkeit ist Service. Sie können mit Geschwindigkeit punkten. Dazu müssen Sie in gute Mitarbeiter investieren, in Fortbildungen, Weiterbildung, sodass qualifizierte Antworten am Telefon möglich sind.
Was für den Kunden gut ist, ist für die Firma gut
Komfort ist wichtig. Service ist wichtig. Also Dinge, die für den Kunden gut sind. Und die Kriterien dafür können Sie selbst erarbeiten. Oder Sie fragen den besten Unternehmensberater, Ihren Kunden. Was hätten sie gerne? Und wenn Sie ganz viele großartige Sachen bekommen, wo es heißt, wenn es das gäbe, also Wow auf Deutsch, wenn es das gäbe, das wäre super. Dann sind Sie auf dem richtigen Weg.
Was man von einem Service-Weltmeister lernen kann
Jürgen Zirbik: JURA DIREKT ist aus meiner Sicht einer der wenigen Service-Weltmeister. Service war von Anfang an ein ganz, ganz wichtiger Aspekt, auf den du auch ganz viel Wert gelegt hast. Das macht wirklich den Unterschied. Welchen Effekt hat das auf das Unternehmen? Also wir wissen, auf den Kunden hat es einen tollen Effekt, wenn ich ihm Super-Service liefere. Welchen Effekt hat es denn nach innen?
Der überraschende Inneneffekt von Service
Domenico Anic: Meine Frau und ich haben das Unternehmen gegründet mit einer Grundhaltung: Wir wollen Service in der rechtlichen Dienstleistung verändern, weil wir beide aus dem Servicebereich kommen – ich aus der Unternehmensberater- und Serienproduktion, sie aus der Dienstleistung. Also war das eine klare Idee und eine klare Vision.
Und so haben wir jeden Mitarbeiter, den wir gewonnen haben, vom ersten Tag an mit angezündet. Und damit war das quasi eingepflanzt. Und wir haben ganz viel Zeit investiert in Sprache, Formulierungen wie „selbstverständlich sehr gerne“, in Kümmern, in Schnelligkeit, in all das, was wir vorher schon gesagt haben. Und daraus entstand dann wieder das Feedback der Kunden an die Mitarbeiter. Und nicht nur das Feedback der Kunden…
Wir haben viele Vollmachtenkunden und wir haben auch die Bevollmächtigten in den Vollmachten. Also die Familie, um die wir uns kümmern im Notfall. Wir haben Anwälte als Kunden. Wir haben Regionsverantwortliche. Wir haben Kooperationspartner, Finanzdienstleister, Banker, Steuerberater, Ärzte.
Mit den Feedbacks wachsen die Mitarbeiter
Und weil dieses positive Feedback immer wieder zurückkommt, dieses Wow oder dieses Aha-Erlebnis, wachsen die Mitarbeiter auch über sich hinaus. Weil sie merken, ich war toll, wir machen hier etwas Großartiges und die Kunden sind alle so begeistert. Und dann kommen noch die guten Bewertungen, quasi als Sahnehäubchen obendrauf. Das verbessert die Reputation und steigert den Stolz der Mitarbeiter, hier zu arbeiten. Und dann ist für jeden Mitarbeiter klar, dass der Kundennutzen und der Service im Vordergrund stehen.
Die Frage nach der Daseinsberechtigung – Nutzen-DNA
Lieferst du keinen Nutzen und keinen Service, hast du keine Daseinsberechtigung, ganz knallhart. Du hast keine Daseinsberechtigung, du bist schnell weg vom Markt, weil es genug austauschbare Dienstleistungen gibt. So hat jeder vom ersten Tag an alles gegeben. Und mit jedem neuen Mitarbeiter hat sich das weiterentwickelt. Und jetzt ist es eine Grundhaltung, und da müssen wir nicht mehr jeden Tag da sein oder jeden Tag sagen, so machen wir es, sondern es ist ein eine Grundhaltung für jeden, eine DNA quasi geworden.
Reputation ist gelebte Chefsache
Jürgen Zirbik: JURA DIREKT ist schon gute zehn Jahre unterwegs. Meistens dauert auch alles ein bisschen und von oben muss es vorgelebt werden, damit es funktioniert. Und ich will Sie jetzt nicht langweilen. Aber es braucht natürlich mal wieder ein Konzept und eine Strategie, damit das funktioniert. Dieser gute Ruf, die Reputation einer Firma oder auch einer Person, wenn sie als Beraterin oder Berater unterwegs sind, als Selbständiger, wird immer wichtiger. Es ist wichtiger denn je. Schon allein deshalb, weil Verbraucher über Medien und manchmal am eigenen Leib erfahren, dass es kaum noch Firmen mit einem wirklich verlässlichen, guten Ruf gibt, der auch in der Praxis bewiesen wird.
Marktvorteil Reputation
Domenico Anic: Zusammenfassend würde ich sagen, mit Reputation und Haltung und mit Reputationsmarketing hat man einen Marktvorteil. Damit kann man strategisch arbeiten. Der Wettbewerb macht sich meistens kaum Gedanken. Und man hilft einfach auch dem Kunden. Mit gutem Ruf helfen Sie Ihrer Zielgruppe, sich einfacher entscheiden zu können, wenn man diese Vorarbeit geleistet hat.
Reputation hilft dem Kundengehirn
Denn das Gehirn mag es einfach. Und es mag Abkürzungen. Und wenn verlässlich signalisiert wird, der Anbieter ist gut und Kunden sagen, dass er gut ist und Auszeichnungen sind da und Referenzen sind da und die Reputation passt, dann brauchen Interessenten keinen zusätzlichen Entscheidungsaufwand zu betreiben.
Es ist ein gutes Gefühl, sich für etwas entschieden zu haben, wenn man beim Entscheiden ein gutes Gefühl hatte. Auch durch Ihre Reputation machen Sie es dem Kunden leichter, sich für Sie zu entscheiden. So wächst auch Ihr Unternehmen.
________________________________________________________
Zum Podcast: https://businesswertpodcast.buzzsprout.com/
Photo by Sharon McCutcheon on Unsplash
Zum Impuls-Letter eintragen
Tragen Sie sich für die Business Coaching Impuls-Letter ein. Sie erhalten etwa 14-tägig Interessantes, Aktuelles, Nützliches und Wissenswertes rund um Management, Business Entwicklung, Führung und Persönlichkeitsentwicklung.
Ab und zu ist auch ein Geschenk dabei. Interessante E-Books, Webinare oder Videos beispielsweise.
